Già prima della diffusione del covid-19 il mercato assicurativo stava subendo una profonda trasformazione dovuta principalmente agli impatti dell’innovazione tecnologica e dei nuovi scenari competitivi e regolatori, un fenomeno che è stato accelerato nell’ultimo anno dalla crisi pandemica. In questo contesto, quali sono i principali trend rilevabili nell’industria assicurativa? Quali gli scenari futuri? Come i dati stanno diventando il generatore di valore lungo tutta la catena del valore di una compagnia assicurativa? Se ne è discusso lo scorso 14 maggio, in occasione del webinar “Il potere dei dati: il nuovo imperatico per l’assicurazione del futuro”, organizzato da The Innovation Group in collaborazione con Google Cloud ed NTT Data.
Come affermato da Sergio Dizza, Head of Insurance di NTT Data, “Nonostante la pandemia, il comparto assicurativo ha limitato le perdite al 5% in termini di raccolta premi totale, per un valore complessivo di 142 miliardi di euro. Un dato ben inferiore rispetto alla contrazione del PIL nazionale, che i principali istituti di ricerca nazionali attestano intorno al 9%”. Entrando nel dettaglio, emerge come le assicurazioni sulla vita rappresentino ancora la principale fonte di investimento per il risparmio italiano, anche se il ramo vita ha subìto una contrazione del 5,8% su base annua, un fenomeno da ricondurre principalmente alle restrizioni del lockdown che hanno influenzato il canale di distribuzione.
Limitando l’analisi alla raccolta premi nonmotor, la flessione è stata contenuta all’1%. Più significativa, invece, la contrazione della raccolta dei premi motor (pari al 4%), aspetto da ricondurre alla diminuzione delle nuove immatricolazioni e al rinvio dei pagamenti e dei rinnovi dei premi. Infine, sempre con riferimento al comparto motor, è stata rilevata anche una riduzione del 6,3% del premio medio delle polizze rinnovate Rcs prima delle tasse (rispetto al periodo marzo 2020-marzo 2021) per riconoscere il mancato utilizzo del mezzo durante il lockdown.
In questo contesto quali sono le implicazioni attese per il futuro? Se ne rilevano in particolare quattro.
- L’esperienza come nuovo prodotto e chiave di successo. L’esperienza di fruizione è sempre più rilevante rispetto al prodotto/servizio stesso. Ancora oggi molte compagnie assicurative sembrano troppo rigide o troppo lente rispetto all’approccio “liquido” con cui le aspettative dei consumatori si muovono tra categorie diverse di prodotti e servizi. I consumatori non confrontano più solo l’esperienza tra aziende dello stesso settore, ma comparano, per esempio, l’esperienza che hanno avuto con una compagnia assicurativa con quella vissuta con una telco, spostando il parametro di giudizio dalle caratteristiche intrinseche del prodotto/servizio alla facilità e alla velocità con cui un bisogno viene soddisfatto.
- Dal possesso all’accesso. Al riguardo si parla sempre più di sharing economy, un fenomeno che ha delle proprie peculiarità e che mette in discussione il modo in cui si considerano i beni e i servizi tradizionali, inclusi quelli assicurativi. La sharing economy non è priva di rischi: per poter offrire protezione adeguata a tutte le parti coinvolte gli assicuratori devono continuare a lavorare per adattare le coperture tradizionali ai bisogni unici di questo settore. Sebbene allo stato attuale le compagnie siano ancora alle prime fasi di sviluppo di soluzioni dinamiche e flessibili per riempire questo gap assicurativo, la possibilità per le società della sharing economy e gli assicuratori di collaborare per ridurre i rischi in questo ambito ha implicazioni reali e opportunità promettenti.
3.Le assicurazioni sono percepite dal consumatore come una commodity. Molti prodotti assicurativi sono considerati alla stregua dei beni che normalmente si comprano al supermercato e per i quali il prezzo inevitabilmente diventa il driver principale dei comportamenti di acquisto. In questo senso, dunque, la sfida delle compagnie assicurative è quella di accrescere il valore percepito dal cliente sull’offerta assicurativa proponendo prodotti che non siano considerati di massa, ma personalizzati in base alle specifiche esigenze del cliente e capaci di creare valore aggiunto.
4.Ecosostenibilità. Un ambito in cui il settore assicurativo può svolgere un ruolo fondamentale, soprattutto nel sostegno del passaggio dalla brown alla green economy, supportando la transizione verso uno sviluppo equilibrato ed equo attraverso l’innovazione dei prodotti (prodotti a elevato valore ambientale e anti-inquinamento), gli investimenti indirizzati alla sostenibilità, la promozione della cultura assicurativa, oltre che accrescendo la consapevolezza dei rischi ambientali da parte di famiglie e imprese, tra prevenzione e trasferimento del rischio.
Una trasformazione sempre più rapida
La forte spinta alla trasformazione digitale del settore è stata confermata anche da una recente survey di The Innovation Group dal titolo “Digital Business Transformation Survey” che, focalizzando l’attenzione sul campione dei Financial Services, rileva come per il 27% dei rispondenti del settore l’emergenza abbia comportato un’accelerazione della trasformazione digitale. Dall’analisi emerge, inoltre, che quest’anno tra i principali ambiti innovativi le aziende del settore finanziario e assicurativo investiranno soprattutto in tecnologie Big Data, di automazione di processo (RPA, BPM), cloud computing e customer experience.
“In questo senso”, ha affermato Fulvio Locanto, Head of Insurance Consulting di NTT Data, “il dato diventa il principale abilitatore della trasformazione digitale che sta impattando il comparto assicurativo. Ciò a cui si sta assistendo è il venir meno dei silos all’interno dei singoli mercati a favore della promozione di logiche ecosistemiche, un trend anche in questo caso guidato dalla Customer Experience che diventa fondamentale nel proporre nuovi servizi e prodotti in un contesto guidato dal bisogno del cliente. Al riguardo si consideri, ad esempio, un player come Telepass che all’interno del proprio ecosistema di mobilità offre anche servizi assicurativi”.
Sul tema è intervenuto anche Luigi Renis, Key Account Director/Executive di Google Cloud, secondo cui “nei prossimi anni si osserverà una sempre maggiore sfumatura tra i mercati di riferimento fino ad avere un unico grande contenitore di ‘ecosystem champion’ per offrire esperienze immersive e di valore». Un fenomeno in parte già individuabile in Europa e che rappresenta una realtà consolidata in Asia, in cui si rileva la presenza di numerose compagnie nativamente strutturate a ecosistemi e in cui vige un approccio culturale e regolamentare diverso da quello europeo.
Tali cambiamenti avranno un impatto significativo sia sui portafogli dei prodotti e dei servizi offerti dalle compagnie ai clienti, sia sulle modalità con cui ciò avviene. “Dal punto di vista del prodotto”, ha proseguito Renis, “è possibile pensare ad innovazioni, quali ad esempio l’instant insurance e il contextual insurance, che se integrati e gestiti su architetture di nuova generazione sono in grado di soddisfare nuovi bisogni del cliente, muovendosi da una logica distributiva e prodotto centrica ad una basata sulla creazione di un set di servizi personalizzati”.
In questo contesto i principali use case che si stanno implementando all’interno del mercato assicurativo italiano riguardano la profilazione del cliente (focalizzati soprattutto sulle tematiche antifrode) e l’ambito dei claim, in cui l’automazione diventa un elemento centrale per migliorare l’esperienza del cliente e la velocità di liquidazione del sinistro, tema che spesso preoccupa molto gli utenti. Soprattutto su quest’ultimo campo si rilevano molti progetti relativi al supporto nell’ambito del vehicle damage detection e della computer vision per identificare attraverso foto, immagini e video eventuali danni subìti dall’auto e poter effettuare una fast quotation in tempo reale.
Un altro dominio in cui si stanno rilevando attività interessanti è quello dell’underwriting, in cui l’analisi del rischio implica una migliore copertura dello stesso e un pricing più efficace. Di interesse, infine, anche il tema della customer interaction, che permette di efficientare il processo di distribuzione e della cyber insurance, e su cui Google Cloud ha da poco lanciato negli Usa un programma pilota che consente di analizzare i dati nella cyber risk dell’azienda.
Il dynamic pricing come elemento competitivo: capacità di profilazione, gestione del rischio ed efficientamento delle riserve
Come affermato da Fulvio Locanto, Head of Insurance Consulting di NTT Data, “Nell’ambito del concetto di dynamic pricing, oggi molte compagnie stanno riflettendo sulla possibilità di affiancare le logiche statistiche attuariali tradizionali ai modelli di analytics, permettendo di ottimizzare il premio in funzione delle caratteristiche uniche del cliente e di migliorare l’efficacia commerciale”. “Visto dall’altro lato della medaglia”, ha aggiunto Luigi Renis, Key Account Director/Executive di Google Cloud, “vuol dire anche essere in grado di migliorare la capacità di analisi del rischio e di conseguenza anche l’esposizione della compagnia all’incerto. Inoltre, maggiore conoscenza del rischio significa altresì essere in grado di riservare meglio, in linea con le normative in vigore, evitando che le risorse vengano inutilmente accantonate invece di essere destinate all’investimento”.
Se, dunque, da un lato per l’industria assicurativa è estremamente rilevante focalizzarsi sulla clientela e la distribuzione, dall’altro altrettanta attenzione dev’essere dedicata ad aspetti quali gli investimenti e la regolamentazione. Le assicurazioni, del resto, hanno un ruolo chiave anche a livello sociale in quanto rappresentano gli investitori principali del sistema economico nazionale e migliorare la loro capacità di investimento (liberando capitali altrimenti bloccati) vuol dire altresì aumentare complessivamente la fiducia del Paese, soprattutto in un momento così complesso come quello che si sta vivendo. I progetti di dynamic pricing hanno una loro complessità, ma oggi sia le tecnologie sia le competenze permettono di lanciare questo tipo di progetti in quattro o cinque mesi (soprattutto in ambito motor si sta ragionando secondo queste tempistiche).
Il vantaggio offerto dai dati
Il reale fattore abilitante delle attività sopra menzionate (CX di successo, innovazione di prodotto/servizio e dynamic pricing) è il dato. Tuttavia, come affermato da Corrado Palumbi, Head Of Data Intelligence Northern Italy di NTT Data, “Se da un lato oggi si avverte una fortissima attenzione ai dati, dall’altro è ancora in divenire l’industrializzazione del processo di estrazione del valore dei dati”. Come accelerare tale fenomeno? È necessario innanzitutto promuovere in azienda un approccio data-driven, in cui il dato diventa un elemento essenziale per il business e intorno a cui vengono costruite le applicazioni, facendosi guidare dagli insight per prendere decisioni informate.
Come ribadito da Palumbi, la trasformazione data-driven non è soltanto un processo tecnologico ma piuttosto un percorso di cambiamento guidato da una strategia ben precisa e supportato da ripensamenti organizzativi. È soltanto dopo aver promosso tale approccio che entrano in gioco gli abilitatori tecnologici, fase in cui assume rilevanza soprattutto il concetto di data governance, tenendo conto che le aziende devono conoscere la qualità dei dati (data product) di cui dispongono, altrimenti anche gli output avranno un problema di affidabilità e qualità.
Nello svolgimento di tali attività è necessario partire dall’integrazione di molteplici tipologie di dati (IoT, dati social e dati non strutturati, come pdf, immagini e video) ma, soprattutto da un punto di vista tecnologico, a fare realmente la differenza è la possibilità di adottare soluzioni full cloud anche con utilizzo di servizi managed del player cloud: in questo caso NTT Data si è affidata a Google Cloud , che – supportando interamente il cloud ibrido e proponendo un approccio “open” – permette di ridurre notevolmente il time-to-market della costruzione delle soluzioni, di avere una sicurezza by design e di efficientare le operations. I servizi Google Cloud, inoltre, consentono di sviluppare un’architettura fortemente centrata sul dato, aiutando e supportando la trasformazione data-driven.
Tali attività portano ad avere nuovi insight su cui poi vengono utilizzate soluzioni di Artificial Intelligence e Machine Learning che, applicate su qualsiasi sorgente di informazioni (si possono usare dati proprietari, geolocalizzati, demografici, relativi allo stato sociale della customer base), generano nuovi dati, definiti derivati: in questo modo si crea nuovo valore che permette di avere un nuovo offering, che porta all’implementazione di nuovi prodotti e servizi e che può essere messo a sistema, attività per cui si rileva fondamentale l’utilizzo di piattaforme versatili e flessibili.
In questo contesto si rende necessaria l’individuazione di nuove competenze: oltre alla figura dell’attuario tradizionale, si richiede, altresì, la presenza di data scientist. Pur trattandosi di due figure professionali che rappresentano declinazioni diverse di una matrice comune, i due mondi devono essere integrati, nella consapevolezza che le nuove competenze di modellistica predittiva non vadano a svilire le precedenti modalità di lavoro ma piuttosto le arricchiscano tramite l’utilizzo di nuovi data set e fonti di dati. Inoltre, grazie alle architetture cloud, si è in grado di affrontare tali cambiamenti con un approccio proattivo (e non più reattivo), avendo la capacità di esportare i dati verso il regolatore in modo veloce e facile.
Come supportare i cambiamenti nel settore assicurativo: il binomio Google Cloud & NTT Data
Quali sono i principali elementi della strategia di Google Cloud ed NTT Data per supportare i clienti nel processo di trasformazione digitale che sta impattando l’industria assicurativa? A parlarne sono stati Sergio Dizza, Head of Insurance di NTT DATA e Luigi Renis, Key Account Director / Executive, Google Cloud, che hanno affermato come NTT DATA e Google Cloud abbiano in comune una fortissima cultura dell’innovazione. Un esempio concreto è rappresentato dagli Innovation Lab, un progetto che Google Cloud ed NTT DATA hanno realizzato per un importante player assicurativo italiano in cui sono state implementate con successo le tecnologie Google Cloud nell’ambito degli advanced analytics.
La capacità di innovarsi di entrambe le aziende nasce dalla necessità di rispondere ai mutevoli bisogni dei clienti, individuando costantemente nuove soluzioni così da rendere la disruption un’opportunità da cogliere. Tali approcci innovativi non rappresentano un uso esclusivo dei grandi player ma per il comparto assicurativo nel suo complesso e, in particolare, verso i clienti più piccoli che hanno timore ad avvicinarsi a tematiche spesso considerate troppo all’avanguardia per il proprio business. La conoscenza del mercato insurance permette la realizzazione di soluzioni verticalizzate con un approccio agile e moderno, che garantisce la messa a terra di progetti di successo. Nello svolgimento di tali attività assume un ruolo strategico la partnership con Google Cloud, che permette a NTT Data di rafforzare ulteriormente il proprio ruolo di riferimento a supporto del processo di innovazione tecnologica dell’industria assicurativa italiana.
